BEFAS chịu trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại, xác minh thông tin giao dịch trên website, lưu giữ hồ sơ liên quan và phối hợp với các bên tham gia để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng
Khiếu nại & giải quyết tranh chấp.
BEFAS công khai quy trình tiếp nhận, trách nhiệm xử lý và cơ chế giải quyết khiếu nại của khách hàng liên quan đến đơn hàng, hợp đồng được giao kết trên website.
Kênh tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua email [email protected], số điện thoại 0876778715, trang liên hệ hoặc cổng đổi trả. Vui lòng cung cấp mã đơn hàng, thông tin liên hệ, nội dung khiếu nại và hình ảnh/chứng từ thanh toán nếu có liên quan.
Quy trình xử lý
01
Tiếp nhận: BEFAS ghi nhận khiếu nại và kiểm tra giao dịch có phát sinh trên befas.vn.
02
Xác minh: BEFAS kiểm tra thông tin đơn hàng, thanh toán, vận chuyển, tình trạng sản phẩm và lịch sử trao đổi.
03
Phân công trách nhiệm: bộ phận chăm sóc khách hàng phối hợp với bộ phận bán hàng, kho vận, đối tác giao hàng hoặc thanh toán liên quan.
04
Phản hồi: BEFAS gửi hướng xử lý cho khách hàng qua email, điện thoại hoặc kênh đã tiếp nhận khiếu nại.
05
Hoàn tất: BEFAS thực hiện biện pháp đã thống nhất như hướng dẫn, điều chỉnh thông tin, đổi hàng, hoàn tiền, đối soát thanh toán hoặc hỗ trợ giao nhận.
Thời hạn phản hồi
BEFAS xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc và đưa ra hướng xử lý trong vòng 3 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin. Trường hợp phức tạp cần làm việc với đơn vị vận chuyển, cổng thanh toán hoặc kiểm tra sản phẩm có thể cần thêm thời gian; BEFAS sẽ cập nhật thời hạn dự kiến cho khách hàng.
Trách nhiệm xử lý
Khách hàng chịu trách nhiệm cung cấp chính xác thông tin đơn hàng, thông tin liên hệ, chứng cứ và giữ nguyên tình trạng sản phẩm khi cần kiểm tra.
Đối tác vận chuyển, thanh toán hoặc dịch vụ chịu trách nhiệm trong phạm vi dịch vụ và thông tin do đối tác cung cấp cho BEFAS để xử lý vụ việc.
Cơ chế giải quyết tranh chấp
BEFAS ưu tiên thương lượng và hòa giải với khách hàng trên cơ sở chính sách đã công bố và hồ sơ giao dịch. Nếu hai bên không đạt được thỏa thuận, mỗi bên có quyền đề nghị cơ quan bảo vệ người tiêu dùng, tổ chức hòa giải, trọng tài thương mại hoặc tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.
Cập nhật lần cuối: Tháng 5/2026